Modified SERVPERF and Normalized SERVQUAL Models in Estimation  of Service Quality in Higher Educational Institutes

Mykola Sydorov; Svitlana Salnikova; Yuriy Savelyev; Oksana Oliinyk

doi:10.29038/2306-3971-2020-01-29-39

Автор(и)

Mykola Sydorov Київський національний університет імені Тараса Шевченка https://orcid.org/0000-0002-5333-8393
Svitlana Salnikova Київський національний університет імені Тараса Шевченка https://orcid.org/0000-0001-6368-9480
Yuriy Savelyev Київський національний університет імені Тараса Шевченка https://orcid.org/0000-0003-2023-4472
Oksana Oliinyk Київський національний університет імені Тараса Шевченка https://orcid.org/0000-0003-0568-7940

DOI:

https://doi.org/10.29038/2306-3971-2020-01-29-39

Ключові слова:

вищий заклад освіти, якість освіти, соціологічне дослідження, SERVPERF, SERVQUAL

Анотація

Мета роботи – запропонувати та емпірично обґрунтувати модифікацію інструменту SERVPERF. Продемонстровано відмінності в практичній реалізації SERVQUAL і модифікованого SERVPERF на основі якісних та двох кількісних методологічних досліджень, проведених на факультеті соціології Київського національного університету імені Тараса Шевченка. Застосовано адаптацію анкети для вищих закладів освіти (ВЗО). Для порівняння інструментів використано непараметричний тест рангового підписання Вілкоксоном, реалізований у пакеті статистичного програмування R. Висновок полягає в тому, що модифікований SERVPERF є більш зручним для студентів, меншим і кориснішим для онлайн-опитувань. Такий результат важливий для оцінки якості послуг, яка потрібна університетам для моніторингу та покращення якості своїх послуг та розробки маркетингової стратегії.

Посилання

Cronin, J. J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Joumal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296

Cronin, J. J. J. & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58, 125–131. https://doi.org/10.1177/002224299405800110

de Oliveira, O. J. & Ferreira, E. C. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. Orlando, Florida, USA, POMS 20th Annual Conference.

Đonlagić, S. & Fazlić, S. (2015). Quality assessment in higher education using the SERVQUAL model. Management, 20(1), 39–57.

Fogarty, G., Catts, R. & Forlin, C. (2000). Identifying shortcomings in the measurement of service quality. Journal of Outcome Measurement, 4(1), 425–447.

Metters, R. D., King-Metters, K. H., Pullman, M. & Walton, S. (2006). Chapter 10. Service Quality. Suc¬cessful Service Operations Management. 2nd Revised ed. Independence: Thomson South-Western, 178–212.

Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32(3), 39–48.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403

Polyakova, O. & Mirza, M. (2015). Perceived service quality models: Are they still relevant? The Marketing Review, 15(1), 59–82. https://doi.org/10.1362/146934715x14267608178721

R Core, T. (2019). R: A language and environment for statistical computing. R Foundation. Vienna, Austria. Retrieved 20/01/2019 from https://www.R-project.org/

Tan, K. C. & Kek, S. W. (2004). Service Quality in Higher Education Using an Enhanced SERVQUAL Approach. Quality in Higher Education, 10(1), 17–24. https://doi.org/10.1080/1353832242000195032

Vergara-Schmalbach, J. C. & Maza-Avila, F. J. (2015). Relationship among Students' Perceptions, Satisfaction and Future Behavioral Intentions at Universities in Cartagena, Colombia. The New Educational Review, 41(3), 133–145. https://doi.org/10.15804/tner.2015.41.3.11

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Simon and Schuster.