Модифікований SERVPERF: аналіз пунктів методики

Автор(и)

  • Ruslana Moskotina Київський національний університет імені Тараса Шевченка
  • Mykola Sydorov Київський національний університет імені Тараса Шевченка

DOI:

https://doi.org/10.29038/2306-3971-2022-01-25-31

Ключові слова:

модифікований SERVPERF, якість освітніх послуг, UNiDOS, конфірматорний факторний аналіз

Анотація

У статті йдеться про модифікований SERVPERF як методику, призначену для вимірювання якості освітніх послуг, що надаються закладами вищої освіти (ЗВО). Вона складається з 26 пунктів, об’єднаних у п’ять блоків і вклю­чена до моніторингового опитування студентів UNiDOS, що проводиться факультетом соціології КНУ імені Тараса Шевченка. Мета статті – виявити так звані «проблемні» пункти: ті, що є незрозумілими для респондентів та/або стосуються ситуацій, із якими вони не стикались. Імовірно, їх потрібно трансформувати в модифікованому SERVPERF без погіршення валідності інструментарію. Проаналізовано відсоток студентів, які не визначилися з відповіддю для кожного з 26 пунктів методики, та проведено конфірматор­ний факторний аналіз. У результаті встановлено, що пункт «Ставлення викладачів із розумінням до студентів з інвалідністю» потрібно трансформувати. За поточного формулювання цього пункту понад половина респондентів не може оцінити ставлення викладачів до студентів з інвалідністю. Найімовірніше, це відбувається через малу частку студентів, котрі мають інвалідність; через переважну «дистанційність» навчання й те, що «ставлення з розумінням» є природним і не позиціонується як щось особливе та надзвичайне. Також після тимчасового видалення пункту «Ставлення викладачів із розумінням до студентів з інвалідністю» з методики відповідність моделі даним дещо поліпшується.

Посилання

Cronin, J. J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Joumal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296.

Đonlagić, S., & Fazlić, S. (2015). Quality assessment in higher education using the SERVQUAL model. Management, 20(1), 39–57.

Hooper, D., Coughlan, J., & Mullen, M. R. (2008). Structural equation modelling: Guidelines for determining model fit. Electronic Journal of Business Research Methods, 6 (1), 53–60.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403.

R Core Team (2021). R: A language and environment for statistical computing. R Foundation for Statistical Computing. Vienna, Austria. Retrieved May 23, 2022 from https://www.R-project.org/.

Sydorov, M., Salnikova, S., Savelyev, Yu., & Oliinyk, О. (2020). Modified SERVPERF and Normalized SERVQUAL Models in Estimation of Service Quality in Higher Educational Institutes. Sociological Studios, 1(16), 29–39. https://doi.org/10.29038/2306-3971-2020-01-29–39.

Sydorov, M., Salnikova, S. (2021). SERVQUAL Model in HEI Monitoring Survey as a Part of Quality Assurance Policy. Advances in Economics, Business and Management Research, 170, 204–209. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210320.036.

UNiDOS Reports (2022). Retrieved May 28, 2022 from http://unidos.univ.kiev.ua/?q=uk/zvity_pro_doslidzhennya.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Simon and Schuster.

Завантаження

Опубліковано

28.06.2022

Номер

Розділ

МЕТОДОЛОГІЯ ТА МЕТОДИ СОЦІОЛОГІЧНИХ ДОСЛІДЖЕНЬ

Статті цього автора (цих авторів), які найбільше читають

1 2 > >>